CX: Como alavancar a suas vendas, proporcionando uma experiência única ao seu cliente

Antes de falar como você irá gerar grandes resultados na sua organização, é fundamental que você conheça o termo ‘Customer Success’.

‘Customer’ é uma palavra encontrada na língua inglesa, em que a sua tradução para o português significa ‘Cliente’, ou seja, é aquele individuo em que obtêm acesso a um produto e/ou serviço, mediante pagamento.

‘Success’ é uma palavra encontrada na língua inglesa, em que a sua tradução para o português significa ‘Sucesso’, ou seja, é tudo aquilo que se relaciona a bons resultados, êxito, triunfo ou vitória em algo que almeja.

Logo, se juntarmos ambas as palavras, temos ‘Customer Success’, ou seja, ‘Sucesso do Cliente’ – garantir que o cliente obtenha resultados significativos, a partir do produto e/ou serviço adquirido na sua empresa.

Segundo Philip Kotler, considerado como o Pai do Marketing, “Manter um cliente custa 5 vezes menos do que conquistar um novo cliente.” – Acredito que você já tenha escutado esta frase inúmera vezes, pois ela nada mais é, que a verdade. E para retê-los, é necessário que os mesmos estejam satisfeitos com a solução em que seu produto e/ou serviço o proporciona, ou seja, alcançar os objetivos que o levou a adquirir.

Logo, é importante que antes de tudo, você procure saber o que é sucesso para o seu cliente. Então, não é a empresa em que está ofertando o produto e/ou serviço que irá ditar o que é sucesso para o cliente, o que realmente irá realiza-lo por completo; é ele mesmo que deverá fazer isso, ou seja, você deverá estar de mente aberta para ouvir o que o seu público tem a dizer e a partir disso, proporcionar a melhor experiência para o cliente.

Mas qual o principal motivo da criação da CS (Customer Success)?

Poucas são as pessoas que denotam deste conhecimento, então se considere uma pessoa privilegiada! – Existem alguns tipos de empresas que para a aplicação da CS, o processo se torna mais complexo que o normal, são as empresas nomeadas ‘Saas’ (Softaware as a Service) que são organizações em que disponibilizam programas em que o pagamento pela utilização do serviço é recorrente, sem que haja a necessidade de instalar algo em seu computador, tablet e/ou smartphone. São exemplos de empresas Saas: Microsoft, Dropbox, Netflix, Spotify e entre outras.

Com isso, é válido ressaltar que o valor recebido pelas empresas Saas, pela prestação de se seu serviço, é diluído ao longo dos meses em que o seu cliente estiver consumindo, ou seja, quanto mais tempo o mesmo utilizar, mais capital a empresa recebe. E como acredito que você saiba, todo produto e/ou serviço requer custos, e para as empresas Saas, não é diferente; a questão é que caso o cliente deseje encerrar a consumação daquele serviço, antes mesmo de acabar o seu contrato, a empresa fica em prejuízo, não conseguindo, às vezes, pagar os custos primários.

1. Vantagens de se apostar no Customer Success

a) Retenção e fidelização de clientes;

b) Engajamento do cliente com a marca;

c) Vantagem competitiva em relação a concorrência;

d) Geração de novos Leads através de indicações de clientes.

2. Como aplicar na minha empresa?

Bom, assim como foi dito acima, é importante que você tenha o seu cliente como o foco de toda a operação do seu negócio. E para isso, é válido ressaltar que existe um termo chamado ‘Customer Experience’, ou ‘Experiência do Cliente’ em português, que de forma breve, é a impressão em que você deixa da sua marca para o consumidor do seu produto e/ou serviço, durante toda a sua trajetória: pré-venda, durante e pós-venda.

Além disso, pode-se dizer que a principal função do CX (Customer Experience) é justamente tornar uma pessoa que tem interesse no seu produto e/ou serviço em um consumidor da sua marca e por fim, se tornar um cliente promotor da sua empresa.

Mas quem são responsáveis pelo desenvolvimento da melhor experiência possível do cliente?

Geralmente, em algumas organizações, a equipe de marketing ou de vendas ou de desenvolvimento ficam responsáveis por esse tipo de atribuição, pois são elas que estão em contato maior com os clientes e a solução de suas necessidades.

Dicas para desenvolver uma boa experiencia ao seu cliente:

1. Crie uma cultura na empresa

Assim como qualquer ideia, para ela se desenvolver, precisa-se do comprometimento e dedicação de todos os membros. E neste caso, não é diferente! É necessário que você, como gestor, crie uma cultura na empresa em que o cliente é o foco do negócio, ou seja, todos os colaboradores devem abraçar a ideia de que todo o trabalho que é realizado na organização deverá ser feito pensando em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente, assim como: o desenvolvimento do produto e a construção de laços com o mesmo.

Além disso, toda interação que o público tiver com a marca, merece 100% da atenção dos membros da empresa, independente do canal utilizado, como: mídias sociais, e-mail, telefone, mensagens, eventos e entres outros.

2. Ouça o que seu cliente tem para falar

Esta, sem dúvida, é uma das dicas mais importantes, pois além de criar um relacionamento forte e duradouro com o cliente, mas ajuda você a desenvolver o produto de forma personalizada. “Cada cliente é único, e deve ser tratado com tal”. – Acredito que vocês tenham escutado essa frase algumas vezes, e ela é a mais pura das verdades, o quão mais o seu produto e/ou serviço se adequar aos gostos do cliente, melhor para o seu negócio.

Então, é importante que você converse, conheça o cliente e identifique as suas necessidades e desejos. E claro, busque sempre por feedbacks para sempre se manter atualizado e adequar o seu produto quando necessário.

3. Crie um relacionamento com o seu cliente

Independente se você é uma empresa nova ou que está no mercado há um bom tempo, é importante que vocês esteja sempre criando bons relacionamentos com os seus clientes. E com isso, nada melhor do que criar um laço de confiança em que ambos deixem de lado qualquer tipo de insegurança a respeito deste relacionamento.

4. Ofereça algo único

Com foi citado anteriormente, é importante que a sua empresa ofereça a melhor experiência ao cliente. Mas é necessário que, também, seja única! E com isso, é neste momento em que você e todos os colaboradores devem ser bastante criativos e inovadores a ponto de se perguntarem: “Quais são as minhas características que me fazem ser diferente das concorrentes?”, “O que faz a minha empresa ser única, ser exclusiva dentre tantas outras?” e “De que forma eu posso melhorar a experiência do meu cliente, com base nas características que só a minha empresa possui?”.

3. Cases de sucesso

Segundo um estudo realizado pela Gartner, um pequeno aumento de 5% na retenção de clientes pode causar em uma elevação da lucratividade do seu negócio de 25% a 125%.

E mesmo esse termo ‘Customer Success’ não sendo ainda tão conhecido aqui no Brasil, já existem algumas empresas que se encontram a frente da concorrência. Uma delas é a Totvs, empresa brasileira de desenvolvimento de software, em que conseguiu aumentar a sua produtividade 4x mais em apenas 6 meses de programa de CS – sendo com a mesma quantidade de funcionários, só que com um número maior de empresas atendidas. Logo, isso faz com que os custos operacionais diminuam, os processos se tornem mais otimizados e a melhor definição das métricas.

4. Como saber se o meu CS está funcionando?

É fácil! Você só precisa calcular a taxa de churn, em que nada mais é que uma métrica que irá definir o nº de clientes que cancelaram no mês pelo nº de clientes que entraram na empresa como consumidores da marca, no mês estudado.

Assim como há um acréscimo no seu MRR (Monthly Recurring Revenue ou Receita Recorrente Mensal no português) quando o cliente virá oficialmente consumidor da marca, existe um decréscimo do seu MRR, quando se perde um cliente.

CÁLCULO DE CHURN

Após descobrir a sua Taxa de Churn, verifique se ela está em alta, pois se estiver, o seu CS não está sendo efetivo, não está cumprindo o seu propósito: a retenção de clientes.

Acredito que, agora, tenha ficado clara a importância de proporcionar sempre uma experiência única ao cliente, pois é através dele que a sua empresa alcançará os resultados em que tanto almeja. Além disso, é necessário que você ponha em prática todo o conhecimento em que foi adquirido neste conteúdo para que a sua empresa tenha sucesso em suas metas e objetivos.

Por Marcus Barbosa, Diretor de Marketing e Vendas.

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